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Aún es pronto para saber si la tecnología nos hará más listos o más idiotas. Para esas lecturas de largo recorrido hacen falta muchos años de perspectiva y la objetividad del que no es juez y parte. Si caminamos un rato por las calles y posamos la vista en los bancos o en las paradas del autobús es fácil inclinarse por lo segundo, viendo la dependencia del móvil y del pulgar que hemos desarrollado los humanos. Hay muchos estudios para dar la razón a los partidarios o detractores, e incluso podemos recurrir al llamado “efecto Flynn”. Una serie de investigaciones científicas que concluyen que el cociente intelectual de la humanidad creció en el siglo XX y ha decrecido en la primera década del XXI. Creo que aún falta tiempo para sacar grandes conclusiones, más allá de la simplificación absurda con la que algunos despachan el asunto.

La tecnología podrá tener sus pros y contras, pero la mayoría de sus inconvenientes los generamos nosotros con su uso. Uno es la progresiva deshumanización a la que nos está acostumbrando. Cada vez es más difícil hablar con alguien un tiempo sin la intermediación de un aparato. Esto quienes mejor y más rápido lo han desarrollado son los mal llamados servicios de atención al cliente de eléctricas, telefónicas, aerolíneas, aseguradoras, bancos... La mayoría han visto en los contestadores, la mejor forma de ahorrarse dinero en nóminas y de esquivar los problemas de los clientes. Hoy le escribo estas líneas con la euforia de haber visto, que esta semana el Congreso ha aprobado una ley que regula la desatención telefónica. Y lo ha hecho con un gran consenso que ha unido a 289 diputados, entre ellos los del PSOE y el PP. La norma limita, entre otras cosas, a 3 minutos el tiempo de espera para ser contestado y prohíbe el uso de una locución robótica cuando el consumidor quiera hablar con una persona.

Seguro que a usted le ha ocurrido en infinidad de veces y por supuesto, a mí también. Primero te ponen la música, luego te piden que marques un número, luego que digas tu DNI y después te marean para que te vayas a la web o para que cuelgues desesperado, si es que antes no se corta la llamada. Solo te atienden si les dices que quieres comprar algo.

Mi última experiencia ha sido con una aerolínea. Me costó varios días hablar con alguien para resolver un problema que ellos mismos habían generado. Y a la reclamación me han contestado con un correo estándar que parece redactado por la Inteligencia Artificial. Es la indefensión absoluta, la desatención al cliente parapetada tras una tecnología que vino para ayudar y que ellos han decidido usar para otra cosa.

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